Bedrijf legt geheimzinnige bezoeken af

De Onderzoekfabriek heeft zich tijdelijk in Dedemsvaart gevestigd. Het bedrijf houdt ondernemers en instellingen een spiegel voor.

Via mystery shopping, calling en mailing wordt de dienstverlening beoordeeld. In alle gevallen doet een medewerker van De Onderzoekfabriek zich voor als een gewone klant. De ervaringen van deze klanten worden gebruikt in een rapportage aan de opdrachtgever. Het gaat dan onder meer om correct taalgebruik, pro-actieve houding en serviceniveau.

Volgens oprichter Arend Hofsink en office-manager Hilda Vrieling is een bedrijf als De Onderzoekfabriek nog niet in dit deel van het land gevestigd. "Hier is bijvoorbeeld mystery shoppen nog iets relatief nieuws." De eerste vraag is waarom een ondernemer geld steekt in dergelijk onderzoek. Zegt de hoeveelheid kassabonnen aan het einde van de dag niet alles? Hofsink: "Nee, want je weet niet welke omzet je hebt gemist of waarom mensen niet in je winkel komen. Je moet meegaan met de wensen van de klanten. Door onderzoek word je bewust van hun mening. We worden ingeschakeld door mensen die zich altijd willen verbeteren en vooruit willen."

Vrieling: "Eigenlijk willen de meeste ondernemers de rapportages om hun medewerkers en zichzelf een spiegel voor te houden. Het is aan de werkgever zelf of hij zijn personeel laat weten of een mystery shopper is te verwachten. Het rapport geeft daarna een kans om er op korte termijn wat mee te doen. En als de opdrachtgever wil, dan komen wij regelmatig op bezoek. Wij krijgen binnen 24 uur de rapportages terug van de mystery shopper, mailer of caller."

De Onderzoekfabriek werkt voor individuele ondernemingen en instellingen, maar bijvoorbeeld ook voor middenstandsverenigingen. "Voor elk bedrijf of het nu een eenpitter of een instelling met 150 man personeel is. Het is voor iedereen goed om te toetsen", aldus Hofsink. Het bedrijf is nu bezig met webcamsollicitatie. Een opdrachtgever kan dan precies aangeven wie uit het bestand hij als mystery shopper wil hebben. Hij is dan wel de enige in het bedrijf, die weet wie de anonieme klant is.

De Onderzoekfabriek is sinds 2009 actief. De vestigingsplaats was Emmen, maar een onderwijsinstelling wilde de kantoorruimte gebruiken. Het bedrijf is nu letterlijk en figuurlijk onderdak bij makelaarskantoor Vrieling aan de Langewijk in Dedemsvaart. Zodra kenniscentrum Hibertad op Haardijk gereed is, wordt de overstap naar Hardenberg gemaakt. Hofsink: "Ons logo verwijst al naar Hibertad. Het geeft de daklijnen van dat gebouw aan." www.onderzoekfabriek.nl