Winkelende proefkonijnen gaan op onderzoek uit

16 december 2013

Hardenbergs bedrijf brengt klantbeleving in beeld. Kletsende verkoopsters die klanten negeren? Mails die wekenlang onbeantwoord blijven? Ervaren hoe het met de service en dienstverlening van een bedrijf staat, kan ook simpeler. Hoe? Via eenvoudig mysterybezoek.

Het hele bedrijf wist dat er een mysteryshopper zou komen. Iedereen was alert en toen die man dan ook binnenliep, werd hij bijzonder goed geholpen. Toch kwam het bedrijf slecht uit de korte klantvriendelijkheidscheck. Hoe dat kon? De zwangere vrouw die op dat moment in de winkel stond en niet de stoel kreeg waar ze om vroeg, was de échte mysteryshopper!

Verwachtingen en bewijzen

Arend Hofsink van De Onderzoekfabriek (waarvan de basis in 2004 ligt) heeft niet bepaald leedvermaak bij dit soort verhalen. “Bedrijven verwachten vaak dat het met hun klantvriendelijkheid wel goed zit. Maar achter hun rug om werkt het personeel soms anders dan ze denken. Of blijkt de indruk die ze zelf achterlaten niet te kloppen met hoe ze willen overkomen.” Tegelijkertijd treft hij ook bedrijven die al klantvriendelijk bezig zijn, maar het tevredenheidscijfer verder willen opkrikken.

“Een internationale leasemaatschappij werkte een jaar geleden bijvoorbeeld niet op alle vestigingen even servicegericht. Dat bleek uit een aantal mystery calls. Het bedrijf trainde op de verbeterpunten, waarna de cijfers omhoog gingen. Datzelfde bedrijf laat nu elke maand nog een mysteryonderzoek uitvoeren om de klanttevredenheid te borgen.”

 

Feiten liegen niet

Het verbeteren en daarna borgen van de servicegraad en dienstverlening vormen belangrijke redenen voor dit soort onderzoek. Maar Hofsink kent ook managers die er individuele medewerkers mee beoordelen. “Niet mijn manier”, haast de Hardenbergse ondernemer zich te zeggen. Klanttevredenheidsonderzoek leent zich in zijn ogen wel goed om te kijken of een zaak nog in een lijn zit met de doelgroep. Om dat te laten zien, stuurde hij bijvoorbeeld een ouder mystery-echtpaar én een jong stel naar een bakkerij. “De jongeren vonden de winkel oubollig. De ouderen waren juist heel enthousiast.” In onder meer Rijssen, Hoogeveen en Dedemsvaart gebruiken winkeliersverenigingen De Onderzoekfabriek voor de verkiezing van meest klantvriendelijke winkel. Mysteryshoppers beoordelen dan ook standaard niet alleen medewerkers, maar daarnaast zaken als winkeluitstraling, productpresentatie en afwikkeling aan de kassa. In totaal maar liefst 25 deelpunten. “Bedrijven die ons rechtstreeks inschakelen, beslissen zelf vooraf welke punten ze zwaarwegend vinden in het mysterybezoek. Op basis van de uitslag krijgen ze een tip 3  en een top 3, dus verbeteringen en sterke punten.” Het meest voorkomende punt uit de tip 3? “Niet binnen een halve minuut na binnenkomst begroet worden.” Met deze aanpak laat de eigenaar ook zien anders te werken dan beoordelingssites als Zoover. Ons beeld is eerlijker –objectiever- en dus representatiever. En dankzij de tip drie voelt de ondernemer zich niet afgekraakt, maar eerder aangemoedigd.

 

Afblaffen of het laten afweten

Ook in de handel en dienstverlening gebeurt mysteryonderzoek, maar dan via bellers en mailers. Die bekijken dan bijvoorbeeld hoe medewerkers omgaan met vragen of klachten. Gemeenten noemt Hofsink in dat kader belangrijke klanten. “Zij moeten binnen een bepaalde tijd reageren op mails en zetten dat ook vaak in hun automatische antwoord. Uit onze onderzoeken blijkt echter dat ze hun afgesproken termijn niet altijd halen.” Ook opgenomen mysterycalls bij bedrijven leiden wel eens tot verrassingen. “Soms worden onze mensen echt afgeblaft. Wij zeggen daar echter niets van; het is aan de klanten wat ze hiermee doen.

*bron eigen bedrijf KvK Oost Nederland

 

Zeven gouden regels voor klantvriendelijkheid

1. Maak oogcontact en lach.

2. Groet je gast/klant en heet hem welkom.

3. Ga actief op zoek naar klantcontact.

4. Zorg voor tevreden klanten en los klachten op.

5. Vertoon altijd de juiste houding en gedrag.

6. Behoud de juiste sfeer voor het winkelen.

7. Bedank de klant en wens hem tot de volgende keer.