Tegenwoordig doen we het bijna allemaal...

13 juli 2018

Tegenwoordig doen we het bijna allemaal… klantreizen maken! Eén van de mooie punten van klantreizen maken, is dat iedereen het tegenwoordig kan, dankzij de beschikbare canvassen. Bij elke lezing vliegen de modellen je om de oren en denk je: “morgen ga ik het direct allemaal anders doen”. Het blijkt de volgende dag dan toch lastig, omdat je wordt ingehaald door de dagelijkse gang van zaken. Deze week zat ik nog bij een prachtige lezing van Ben Tiggelaar. De energie in de zaal steeg naar een topniveau, maar de volgende dag ging iedereen toch weer over op de dagelijkse zaken.

Tegenwoordig doen we het bijna allemaal… klantreizen maken! Eén van de mooie punten van klantreizen maken, is dat iedereen het tegenwoordig kan, dankzij de beschikbare canvassen. Bij elke lezing vliegen de modellen je om de oren en denk je: “morgen ga ik het direct allemaal anders doen”. Het blijkt de volgende dag dan toch lastig, omdat je wordt ingehaald door de dagelijkse gang van zaken. Deze week zat ik nog bij een prachtige lezing van Ben Tiggelaar. De energie in de zaal steeg naar een topniveau, maar de volgende dag ging iedereen toch weer over op de dagelijkse zaken. 

Maar, iedereen kan het, een klantreis maken. Ik geef een korte uitleg, zodat je zelf kunt beginnen aan de optimale klantreis. Zelf of met je team. Daarnaast geef ik tips om de voortgang te borgen en door de klantbelevingskist van de Onderzoekfabriek maandelijks geïnspireerd blijft. 

Klantreizen maken? Leuk! Klantreizen borgen? Nog leuker!

Als je klantreizen wilt inrichten, is het goed om na te denken voor welk type klant (ook wel persona genoemd) je de klantreis wilt maken. Echt begrijpen wat de behoeften en wensen van de klantgroep zijn en deze aan je bedrijf kunt verbinden en behouden. Een manier om dit te doen is de klantgroep als een personage te creëren. Bijvoorbeeld: 'Roel is 42 jaar oud, houdt van technologie en auto’s, snapt handleidingen en gebruikt zijn mobiel veel'. Hier kun je als bedrijf met je dienstverlening aan gaan bouwen. Natuurlijk moet het passen binnen je eigen 'why', maar dit is een goede eerste stap. 

Probeer eens door te vragen op emotie bij de klant. 

Soms is het belangrijker op welke manier je iets vertelt aan je klant, dan wat je vertelt. Veel van onze klanten bouwen een band op met jou als persoon van het bedrijf. Er wordt zelfs beweerd dat deze emotionele band voor meer dan 50% het succes van de klantreis bepaalt. Heb je jezelf wel eens afgevraagd wat jij doet om meer emotionele binding te krijgen? Net iets meer persoonlijke aandacht? Volgens een recente studie van Harvard Business Review met als titel 'De nieuwe wetenschap van klantemoties', Heb je met emotioneel betrokken klanten:

  1. Minimaal drie keer meer kans dat je product/dienst wordt aanbevolen
  2. drie keer meer kans dat er opnieuw wordt gekocht
  3. 85% meer omzetgroei dan concurrenten die dit niet doen

Omschrijf je kernwaarden in een paar woorden 

Tijdens de eerdergenoemde sessie worden we ook vaak gestuurd naar een model waarbij de meest prachtige missies, visies en strategische statements moet maken. Ik ben van mening dat je dit moet terugbrengen naar maximaal 4 woorden of 1 zin. Dan blijft het eenvoudig te begrijpen voor iedereen en kun je deze woorden gebruiken in de beslissingen die je maakt voor jezelf en het bedrijf. 

Klantreizen toetsen, ook leuk!

Probeer je klantreis wel als een dynamisch iets neer te zetten. Wat ik daarmee bedoel, is dat je wijzigingen moet durven aanbrengen. Soms werkt iets, maar de tijden veranderen en dan moet je zelf ook meebewegen. Stuurde je vroeger een sms? Probeer dan nu eens een whatsapp. Durf ook je eerste opgestelde klantreis eens te laten toetsen door mystery shoppers, die je bedrijf benaderen via website, telefoon, mail en bezoek. Zo krijg je snel en realtime inzicht in je klantreis en je ziet of iedereen binnen het team dezelfde uitgangspunten heeft. 

Durf je klantreis te borgen

Als je een kwaliteitskader neerzet, kun je de ontwikkeling van je reis en team goed borgen. Durf dan ook op de mindere punten in de klantreis samen met je team te werken aan verbetering! Zo kun je samen met de Onderzoekfabriek bijvoorbeeld kwaliteitskaders maken op het gebied van telefonie en mailcontact. Door dit te koppelen aan de toetsing door mystery shoppers, kun je ook direct de trainingsbehoeften identificeren en waar nodig een coach of klantbelevingsadviseur inzetten. 

Ik zie vaak dat bedrijven ons inzetten voor mystery onderzoek en dan na 6 maanden terugkomen voor een herhalingsonderzoek. Helaas gebeurt er in de tussenliggende periode vaak te weinig. Uitkomsten worden besproken, maar te vaak krijgen leden van het team niet de mogelijkheid de gewenste klantreis goed na te leven en is er te weinig ruimte voor feedback van teamleden. We moeten niet vergeten dat de klantreis iets dynamisch is en je team bepaalt of het succesvol is of niet. Als je alleen werkt is dat dan vaak wel weer wat makkelijker