De eerste stappen naar een 9+ dienstverlening

21 januari 2018

Door een analyse van de klantreis wordt inzichtelijk welke contactmomenten er zijn met specifieke interacties. Dit kunnen zowel directe interacties zijn, als indirecte interacties. Wanneer dit inzichtelijk is kan worden bepaald welke waarde de organisatie gaat leveren op welke momenten (interacties).

Om te bepalen bij welke contactmomenten de klant toegevoegde waarde verwacht, kan aandacht worden besteed aan het optimaliseren van de klantbeleving zodat de beloftes die zijn gedaan worden waargemaakt. Aan de hand van de klantreis analyse wordt de beleving (meetindicatoren) gedefinieerd welke bij elk contactmoment moet worden gecreëerd.

Hoe krijg je dan een 9+ ervaring?

De peak-end rule is een mooie methodiek om op de beslissende klantcontactmomenten te scoren. Psycholoog Khanerman heeft via onderzoek aangetoond dat we tijdens een klantreis niet de ervaring als totaliteit herinneren, maar aan het piekmoment (zowel in top als in flop) en het eind van de ervaring onthouden. Als je dit combineert met de bepalende klantcontactmomenten, zijn dit de momenten waarop de klant verrast kan worden met nét dat beetje extra om de 9+ ervaring te behalen. Uiteraard is het wel van belang om de reguliere basisdienstverlening correct uit te voeren, want wie niet doet wat er beloofd is, zal zeker geen 9+ ervaring kunnen bieden.

Ons advies is dan ook op niet constant op elk moment te willen pieken, maar zorgvuldig de piekmomenten te kiezen en het eind van het klantcontact een spetterend einde te bieden!

We praten er graag eens over door en… dan nemen we een leuk cadeautje voor u mee!

NB; u bent waarschijnlijk het getekende plaatje van hierboven alweer vergeten, gezien de peak-end rule, maar het geeft in alle eenvoud de methodiek goed weer!