De houten slee als 9+ ervaring

28 januari 2018

Afgelopen weekend was het dan zover! Ook hier in het mooie oosten waren velden en wegen bedekt met een mooie laag sneeuw. Het viel mij op dat uit het niets ineens overal houten sleeën tevoorschijn kwamen. Geen plastic schijven waar kinderen op zitten, bijna geen "tubes" of andere plastic materialen waar je mee kunt glijden! Ik zag met name deze houten sleeën bij veel van mijn leeftijdsgenoten op Facebook voorbijkomen en ging daarbij zelf ook in mijn gedachten terug naar de tijd dat ik als klein mannetje ook op een houten slee zat... Het is dus eigenlijk het willen delen van je eigen ervaringen als kind op een houten slee te willen delen met je eigen kinderen.

De nostalgie van een houten slee, voor(t)getrokken worden door je vader, een lekkere kop chocolademelk met slagroom na een wandeling en urenlang buiten spelen in de sneeuw... Ja, onze kids hebben het nu ook... Verwachtingen en ervaringen bij sneeuw en als iemand bij ons het woord "sneeuw" noemt, dan zie ik de oogjes van onze meiden alweer glinsteren over het feit dat hun vader als een muilezeltje ze over de witte wegen van het dorp mag trekken.

Ervaringen en verwachtingen maakt dus de waargenomen kwaliteit en deze kwaliteit was zowel voor mij in het verleden bij mijn ouders als nu bij mijn kids een echte 9+ ervaring. Dat maakt dat mijn kinderen nu ambassadeurs van de sneeuw en de houten slee zijn! Ze hebben volle tevredenheid getoond over het werk van de slee en hun vader. De genoemde glinstering in de ogen van geven mij het volledige gevoel van loyaliteit en dat ze bij de eerstkomende sneeuwvlokken weer vooraan staan met de slee, is voor mij een zekerheidje. Maar... volgende keer hebben ze wel weer de perceptie vanuit dezelfde verwachtingen en ervaringen, het is dus continu werken aan het op peil houden van de waargenomen kwaliteit!

Eigenlijk gaat het met klanten toch net zo? We willen ze de service bieden die we kennen uit onze eigen ervaringen en verwachtingen? Dat biedt een gevormd beeld en perceptie van de waargenomen kwaliteit, welke moet voldoen aan de 9+ onderdelen uit de klantreis. Zo is het bijgevoegde plaatje bij dit artikel weer bij de start van een wederkerende klantreis. Denkt u wel eens na met uw collega's welke onderdelen dat zijn? Vergelijkt u dit wel eens met een reis op de houten slee zoals u deze vroeger hebt beleefd en uw anderen wilt laten beleven?

welke verwachtingen en ervaringen hebben (potentiele) klanten bij het noemen van het bedrijf waar jij werkt?

NB; lees ook mijn eerdere post over "de eerste stappen naar een 9+ dienstverlening" via deze link