Hoe ga jij om met klachten?

03 februari 2018

Veel van onze klanten zijn dagelijks bezig om de optimale klantbeleving te creëren. Deze reis is mooi, maar ook kwetsbaar. Een belangrijk onderdeel daarbij is, hoe je omgaat met klachten. We richten ons te vaak alleen maar op het zo efficiënt mogelijk maken van het proces, maar een grote kern van verbetering van de klantreis zit juist in het luisteren naar de kritische klant!

Hierbij dan ook 5 tips hoe je om kunt gaan met binnenkomende klachten. Persoonlijk denk ik dat dit de basis is en er juist een 9+ reis te behalen valt als je naast deze basisstappen de klant ook nog eens kunt verrassen met excellente service én aandacht!

Stap 1: luister naar je klant

Of je nou persoonlijk of telefonisch een klacht krijgt of een negatieve recensie leest op jouw website of social media: je kop in het zand steken door zo'n vervelend bericht te negeren is nooit de oplossing. Ga het probleem dus niet uit de weg, maar probeer een oplossing te vinden voor het probleem.

Door jezelf hierbij in eerste instantie nederig op te stellen en de klant of opdrachtgeven een luisterend oor te bieden, kun je vaak al een groot deel van de woede bij de klant wegnemen. Dit is soms echter makkelijker gezegd dan gedaan - het is immers een menselijke reactie om ook jouw kant van het verhaal te willen vertellen, zeker wanneer je niet (geheel) verantwoordelijk bent voor de fout - maar in deze fase heeft deze persoon meestal geen behoefte aan jouw mening. 

Krijg je de klant aan de telefoon? Probeer de neiging om zijn of haar verhaal (hoe onredelijk ook) te onderbreken en laat hem of haar uitrazen wanneer daar behoefte aan is. Blijf rustig en zakelijk, zodat je de feitelijk gemaakte fouten kunt onderscheiden van overige emotionele (en niet altijd even relevante) aantijgingen.

Als de klant zijn zegje heeft gedaan en de ergste irritaties open op tafel liggen, kun je een korte stilte laten vallen, zodat de persoon aan de andere kant van de balie of telefoonlijn even rustig ademhaalt en tot zichzelf kan komen.

Stap 2: vat het verhaal kort samen

Om aan te tonen dat je goed geluisterd hebt naar de klacht, is dit het moment om het probleem nog eens goed samen te vatten. Geef aan dat je begrip heeft voor deze vervelende situatie en zeg iets in de trant van: "Ik heb de belangrijkste punten genoteerd en als ik jouw verhaal goed begrepen heb, is er het volgende aan de hand: (…)."

Stap 3: bied excuses aan

Een boze klant wil op zijn minst een verontschuldiging horen. Daarmee erken je namelijk zijn of haar frustratie en geef je aan dat zijn klacht serieus wordt genomen. Nadat je zo oprecht mogelijk excuses hebt aangeboden voor - bijvoorbeeld - een verkeerde levering, zal de klager eerder bereid zijn om jou meer details te verschaffen over wat er bij de levering precies is misgegaan.

Noteer deze details meteen: met doorvragen kun je namelijk net die extra informatie vergaren die ertoe kan leiden dat jij het probleem alsnog (en snel) naar tevredenheid kunt oplossen.

Stap 4: zoek de klacht tot op de bodem uit

Het is enigszins afhankelijk van hoe lang een boze klant het gesprek met jou wil aangaan, maar vraag indien mogelijk net zo lang door tot je precies weet hoe de vork in de steel zit. Je kunt een klant immers nooit helemaal garanderen dat "het in de toekomst niet nog eens zal gebeuren" wanneer je niet weet welke fout jij (of jouw leverancier, werknemer etc.) hebt gemaakt.

Aan de andere kant kan het ook gebeuren dat er naar aanleiding van jouw onderzoek bepaalde zaken aan het licht komen die voor rekening zijn van de klagende klant; dit zou betekenen dat de fout niet helemaal op jouw bedrijf kan worden verhaald.

Ook mogelijk: je ontdekt dat niet jij, maar de klant, leverancier of afnemende partij fout zat en dat hij of zij simpelweg niet voor rede vatbaar is. Dit zou uiteindelijk ertoe kunnen leiden tot jouw besluit om deze zakelijke relatie in de toekomst niet langer voort te zetten.

Stap 5: overleg hoe het beter kan

Blijkt uit het onderzoek dat jouw onderneming wel degelijk de fout in is gegaan, maar heeft de klant aangegeven in principe nog wel producten of diensten bij jou te willen afnemen? Dan is het zaak om stap voor stap te bepalen hoe dergelijke problemen in de toekomst kunnen worden voorkomen. Dat is misschien nog wel belangrijker wanneer de klant zelf (deels) verantwoordelijk is geweest voor de fout.

Leg het nieuwe productieproces of de gewijzigde voorwaarden voorafgaand aan de eerstvolgende bestelling voor aan de klant en vraag of hij of zij kan leven met deze nieuwe aanpak. Tip: maak indien relevant de ontvangende partij (mede) verantwoordelijk voor het slagen van de volgende deal, zo zijn de belangen weer in evenwicht.

Het sturen van een mail of het plegen van een telefoontje neemt doorgaans weinig tijd in beslag, maar menig klant zal zo'n gebaar waarderen. De kans dat je een voormalige boze relatie alsnog kwijtraakt aan een concurrent, heb je op deze manier zoveel mogelijk beperkt.

 

*bron 5 stappen: ikgastarten.nl