Klantbelevingsonderzoek bij een gemeente
Balie, telefoon en e-mail in één meting
De situatie
Een middelgrote gemeente had dienstverlening centraal gezet in het collegeprogramma. Er waren klanttevredenheidsformulieren, maar die werden vooral ingevuld door mensen met een klacht of met veel tijd. De gemeente wist daardoor wel wat de uitschieters waren, maar niet hoe de gemiddelde inwoner de dienstverlening ervaart.
De raad vroeg om een onderbouwing van de voortgang. Zelf meten was geen optie: die uitkomst zou altijd ter discussie staan.
Onze aanpak
- Drie kanalen in één meting: bezoek aan de balie, telefonisch contact via het algemene nummer, en een vraag per e-mail en contactformulier.
- Realistische scenario’s: verhuizing, paspoort, afvalpas en een vraag over een vergunning.
- Vaste meetpunten per kanaal: wachttijd, bejegening, juistheid van het antwoord, volledigheid, en of de inwoner na afloop weet wat hij moet doen.
- Nulmeting en herhaalmeting, met een tussenperiode waarin de gemeente zelf kon bijsturen.
- Rapportage per kanaal en per team, met de ruwe observaties als bijlage.
Wat het opleverde
De balie scoorde goed, met een 7,9 gemiddeld. De e-mailafhandeling was het zwakke punt: een gemiddelde reactietijd van 3,5 werkdagen en in één op de drie gevallen een antwoord dat de vraag niet volledig beantwoordde. Dat was intern niet bekend, omdat niemand die reactietijd systematisch bijhield.
Na de herhaalmeting was de gemiddelde score gestegen van 6,4 naar 7,8, vooral door winst op e-mail: de reactietijd ging van 3,5 naar 2 werkdagen. De uitkomsten zijn opgenomen in de jaarrapportage aan de raad.
De cijfers uit dit traject
6,4 naar 7,8
Gemiddelde score dienstverlening tussen nul- en herhaalmeting.
3 kanalen
Balie, telefoon en e-mail, met dezelfde scenario’s.
7,9 aan de balie
Het sterkste kanaal al bij de nulmeting.
3,5 naar 2 werkdagen
Reactietijd op e-mail, terug naar 2 werkdagen na de herhaalmeting.
1 op de 3
E-mailantwoorden die de vraag niet volledig beantwoordden.
48 uur
Van laatste veldwerkdag naar rapportage per team.
Kwaliteitsborging
De Onderzoekfabriek is aangesloten bij drie toonaangevende brancheorganisaties die onafhankelijke kwaliteitsnormen stellen voor marktonderzoek en mystery shopping. Wij werken volgens die gedragscodes.
De internationale beroepsvereniging voor mystery shopping providers. Wij hebben de Elite Member-status.
Voorheen MOA, de Nederlandse branchevereniging voor marktonderzoek.
De wereldwijde vereniging voor markt-, opinie- en sociaal onderzoek, met een internationale gedragscode.
Alle mystery onderzoekers ontvangen een uitvoerige training en instructie voorafgaand aan elk onderzoek. Rapportages worden gevalideerd voordat ze bij jou terechtkomen. Shopperprofielen worden afgestemd op jouw klantenbestand, zodat de onderzoeker niet opvalt.
Contact
Klaar om jouw klantbeleving te verbeteren?
Direct contact
Heb je een vraag of wil je eerst even overleggen? We helpen je graag verder.
Stuur ons een bericht
Laat je gegevens achter en ontdek wat de Onderzoekfabriek voor jou kan betekenen.
