Klantbeleving meten bij een hotelketen
Acht hotels, twee klantreizen, veertien meetpunten
De situatie
Een landelijke hotelketen met acht locaties wilde weten of de beleofde standaard op elke locatie ook echt werd waargemaakt. Gastenreviews gaven daar geen antwoord op: die gaan over de uitschieters, niet over het gemiddelde, en ze zeggen niets over wat er in het reserveringsgesprek of bij de facturatie gebeurt.
De vraag aan ons was scherp: waar in de klantreis zit het verschil tussen de best en de slechtst presterende locatie, en welke afspraken worden structureel niet nagekomen?
Onze aanpak
- Twee klantreizen naast elkaar: een overnachting van gast tot uitcheck, en een zakelijke bijeenkomst van offerteaanvraag tot factuur.
- Veertien meetpunten per overnachting: reservering, externe omgeving, ontvangst, kamer en badkamer, business point, publieke ruimten, diner, bar, fietsverhuur, fitness, stomerij, ontbijt, facturatie en de 15-minute fix.
- Opname van het reserveringsgesprek, zodat het oordeel over de telefonische service terug te luisteren is.
- Een vaste lijst non-negotiables per locatie: afspraken die altijd moeten kloppen, gescoord als wel of niet nagekomen.
- Verwachtings- en ervaringsopnames van de shopper, plus beeldmateriaal van de kamer en de zaal.
- Rapportage per locatie en per onderdeel, zodat een hotelmanager ziet waar zijn eigen locatie afwijkt van de keten.
Wat het opleverde
De gemiddelde klantreisscore liep uiteen van 5,0 tot 9,8 tussen locaties. Dat verschil was intern niet bekend, omdat er geen meting was die alle locaties op dezelfde punten beoordeelde.
Op de non-negotiables zat de grootste spreiding: de beste locatie kwam alle negen afspraken na, de zwakste vijf van de tien. Onderdelen als ontvangst en facturatie scoorden op twee locaties onder de 5, terwijl dezelfde onderdelen elders een 10 haalden. Daarmee werd duidelijk dat het geen ketenprobleem was maar een locatieprobleem, en dat is een heel ander gesprek met een hotelmanager.
De cijfers uit dit traject
8 locaties
Alle hotels in de meting, op identieke meetpunten beoordeeld.
2 klantreizen
Overnachting en zakelijke bijeenkomst, apart gemeten.
14 meetpunten
Van reserveringsgesprek tot facturatie en 15-minute fix.
5,0 tot 9,8
Spreiding in gemiddelde klantreisscore tussen locaties.
9 van 9
Non-negotiables nagekomen op de best scorende locatie.
Met opname
Reserveringsgesprekken en beeldmateriaal als onderbouwing.
Kwaliteitsborging
De Onderzoekfabriek is aangesloten bij drie toonaangevende brancheorganisaties die onafhankelijke kwaliteitsnormen stellen voor marktonderzoek en mystery shopping. Wij werken volgens die gedragscodes.
De internationale beroepsvereniging voor mystery shopping providers. Wij hebben de Elite Member-status.
Voorheen MOA, de Nederlandse branchevereniging voor marktonderzoek.
De wereldwijde vereniging voor markt-, opinie- en sociaal onderzoek, met een internationale gedragscode.
Alle mystery onderzoekers ontvangen een uitvoerige training en instructie voorafgaand aan elk onderzoek. Rapportages worden gevalideerd voordat ze bij jou terechtkomen. Shopperprofielen worden afgestemd op jouw klantenbestand, zodat de onderzoeker niet opvalt.
Contact
Klaar om jouw klantbeleving te verbeteren?
Direct contact
Heb je een vraag of wil je eerst even overleggen? We helpen je graag verder.
Stuur ons een bericht
Laat je gegevens achter en ontdek wat de Onderzoekfabriek voor jou kan betekenen.
