Naleving leeftijdsverificatie bij een landelijke retailketen
Doorlopend controleprogramma over circa 500 vestigingen
De situatie
Deze nalevingscontrole draait bij een landelijke retailketen die producten verkoopt waarvoor een wettelijke leeftijdsgrens geldt. De keten had beleid, een kassablokkade en een e-learning, maar geen zicht op wat er daadwerkelijk aan de kassa gebeurde. Interne steekproeven door filiaalmanagers gaven een te rooskleurig beeld: medewerkers weten wanneer de eigen leiding meekijkt.
De directe aanleiding was een handhavingstraject van de NVWA. De vraag aan ons was niet hoe goed het ging, maar waar het precies misging en bij wie.
Onze aanpak
- Nulmeting over alle vestigingen met 17-jarige shoppers, onder ouderlijke toestemming en volgens het protocol van de Alcoholwet.
- Vaste meetpunten: wordt om ID gevraagd, wordt het ID gecontroleerd, wordt de verkoop geweigerd, en hoe verloopt de bejegening.
- Vier rondes nalevingscontrole per jaar, gespreid over dagdelen en dagen, zodat piekmomenten niet buiten beeld blijven.
- Rapportage per vestiging in een dashboard, zodat regiomanagers zelf op filiaalniveau kunnen sturen.
- Terugkoppeling binnen 48 uur na elke ronde, met tijdregistratie per bezoek.
Wat het opleverde
De nulmeting liet zien dat het probleem niet bij de kassa zat maar bij de drukte: op zaterdagmiddag lag de naleving fors lager dan doordeweeks. Dat is een roosterprobleem, geen kennisprobleem. Met die uitkomst kon de keten gericht ingrijpen in plaats van opnieuw een e-learning uitrollen.
Na vier meetrondes steeg de naleving van 62 naar 74 procent. Vestigingen die onder de norm bleven kregen een vervolgtraject, de rest ging naar een lagere meetfrequentie.
De cijfers uit dit traject
62 naar 74 procent
Naleving leeftijdsverificatie over vier meetrondes.
12.000+ bezoeken
Controlebezoeken per jaar over het hele filialenbestand.
Circa 500 vestigingen
Alle filialen in de meting, geen steekproef per regio.
4 rondes per jaar
Gespreid over dagdelen en weekdagen, inclusief zaterdag.
48 uur
Van laatste veldwerkdag naar rapportage per vestiging.
Geen boetes
Sinds de invoering van het programma geen boete opgelegd.
Kwaliteitsborging
De Onderzoekfabriek is aangesloten bij drie toonaangevende brancheorganisaties die onafhankelijke kwaliteitsnormen stellen voor marktonderzoek en mystery shopping. Wij werken volgens die gedragscodes.
De internationale beroepsvereniging voor mystery shopping providers. Wij hebben de Elite Member-status.
Voorheen MOA, de Nederlandse branchevereniging voor marktonderzoek.
De wereldwijde vereniging voor markt-, opinie- en sociaal onderzoek, met een internationale gedragscode.
Alle mystery onderzoekers ontvangen een uitvoerige training en instructie voorafgaand aan elk onderzoek. Rapportages worden gevalideerd voordat ze bij jou terechtkomen. Shopperprofielen worden afgestemd op jouw klantenbestand, zodat de onderzoeker niet opvalt.
Contact
Klaar om jouw klantbeleving te verbeteren?
Direct contact
Heb je een vraag of wil je eerst even overleggen? We helpen je graag verder.
Stuur ons een bericht
Laat je gegevens achter en ontdek wat de Onderzoekfabriek voor jou kan betekenen.
