Regels zijn er zelden het probleem. Vrijwel elke organisatie die met leeftijdsgrenzen, vergunningsvoorwaarden of wettelijke informatieplichten te maken heeft, weet precies wat er moet gebeuren. Het staat in het handboek, er is een instructie geweest, medewerkers kunnen het opdreunen. En toch gaat het mis.

Niet omdat mensen de regel niet kennen. Meestal omdat de situatie het lastig maakt om hem op dat moment toe te passen.

Wat een nalevingscontrole anders maakt

Een nalevingscontrole lijkt op een gewoon mystery shopping bezoek, maar de eisen liggen hoger. De uitkomst kan gevolgen hebben voor een vergunning, voor een boete of voor een medewerker. Dat vraagt om een striktere werkwijze.

Dat betekent in de praktijk: strengere eisen aan het profiel van de onderzoeker, vastlegging die controleerbaar en achteraf te reconstrueren is, dubbele validatie van elk rapport voordat het bij de opdrachtgever terechtkomt, en geen uitlokking. De onderzoeker observeert wat er gebeurt en stuurt het niet.

Dat laatste is een principieel punt. Wie een medewerker in de val lokt, meet niet de dagelijkse praktijk maar het gedrag onder uitzonderlijke omstandigheden. Daar heeft niemand iets aan, en het houdt geen stand als er discussie over ontstaat.

Waar het in de praktijk misgaat

Uit de controles die wij uitvoeren komt elk jaar een vergelijkbaar beeld naar voren, en het patroon is opvallend consistent.

Op drukke momenten. Naleving is geen kwestie van kennis maar van tijd. Als er een rij staat, wordt de stap die een paar seconden kost het eerst overgeslagen.

Bij twijfelgevallen. Iemand die er duidelijk jong uitziet wordt gecontroleerd. Bij iemand die er net iets ouder uitziet ontstaat aarzeling, en aarzeling leidt vaker tot niet vragen dan tot wel vragen.

Bij zelfscankassa’s en digitale kanalen. De controle verschuift dan naar een medewerker die meerdere kassa’s tegelijk bedient, of naar een systeem dat een vinkje registreert zonder dat er iemand kijkt.

Wat je ermee kunt

Een nalevingscontrole levert twee dingen op die je zelf niet kunt vaststellen.

Ten eerste een onafhankelijk vastgestelde stand van zaken. Je eigen indruk is geen bewijs, en dat van je filiaalmanager ook niet. Bij toezicht, bij een aanbesteding of bij een gesprek met een vergunningverlener wil je iets kunnen laten zien dat niet van jezelf komt.

Ten tweede inzicht in waar het proces knelt. Als naleving structureel lager ligt op vrijdagavond dan op dinsdagmiddag, is dat geen kennisprobleem maar een bezettingsprobleem. Dat vraagt om een andere oplossing dan nog een training.

Voor gemeenten en voor ketens

Wij voeren nalevingscontroles uit voor twee typen opdrachtgevers, en de vraag verschilt.

Gemeenten willen weten hoe het er in hun gemeente voor staat, als onderbouwing van beleid en handhaving. Daar telt vooral dat de meting representatief is en dat de rapportage de toets der kritiek doorstaat.

Ketens en franchiseorganisaties willen weten of hun eigen vestigingen doen wat is afgesproken, voordat een toezichthouder dat komt vaststellen. Daar telt vooral dat je per vestiging kunt sturen en dat je verbetering kunt aantonen.

Beginnen

Een controletraject start met de vraag wat je precies wilt vaststellen en met welke frequentie. Daarna bepalen we het profiel van de onderzoekers, de meetpunten en de wijze van vastlegging.

Wil je weten hoe het er bij jouw vestigingen voor staat? Neem contact op of lees meer over mystery shopping.