Vraag een klant of hij goed geholpen is en je krijgt een eerlijk antwoord. Alleen niet het antwoord op de vraag die je eigenlijk stelt. Mensen vertellen je wat ze zich herinneren, en herinnering is gekleurd door hoe de dag verder verliep. Mystery shopping meet iets anders: wat er werkelijk gebeurde, op het moment zelf.

Wat mystery shopping precies is

Een getrainde onderzoeker bezoekt jouw vestiging als gewone klant. Hij weet vooraf waar hij op let, maar de medewerker weet niet dat er gemeten wordt. Na afloop legt hij vast wat er gebeurde, aan de hand van meetpunten die jij van tevoren hebt bepaald.

Die meetpunten zijn het hart van de methode. Word je gezien als je binnenkomt? Wordt er doorgevraagd naar wat je zoekt? Krijg je advies of alleen een prijs? Wordt er iets aangeboden bij de afronding? Elk van die punten is objectief vast te stellen, en juist daarom is de uitkomst bruikbaar.

Vier situaties waarin het werkt

Je hebt beleid gemaakt en wilt weten of het wordt uitgevoerd. Er ligt een servicerichtlijn, er is een training geweest, er hangt een instructie in de kantine. Dat betekent niet dat het op donderdagmiddag ook zo gaat.

Je cijfers dalen en je weet niet waarom. Je kassasysteem laat zien wat er verkocht is. Het laat niet zien wat er niet verkocht is en waardoor. Dat gat vul je met observatie.

Je wilt vestigingen eerlijk vergelijken. Managers hebben een beeld van hun eigen filiaal en dat beeld is zelden neutraal. Dezelfde vragenlijst op alle locaties maakt verschillen zichtbaar die anders anekdotisch blijven.

Je moet aantoonbaar maken dat iets gebeurt. Bij naleving van wetgeving of afspraken met een franchisegever volstaat een eigen indruk niet. Dan heb je een onafhankelijke vaststelling nodig.

Wat het niet is

Mystery shopping is geen beoordelingsinstrument voor individuele medewerkers. Wie het zo inzet, krijgt medewerkers die de shopper proberen te herkennen in plaats van medewerkers die beter werk leveren. Het is ook geen vervanging van klanttevredenheidsonderzoek: dat meet hoe mensen zich voelen, dit meet wat er gebeurde. De twee vullen elkaar aan.

En het is geen momentopname. Een enkel bezoek zegt weinig. Pas als je met enige regelmaat meet, zie je patronen: welke momenten van de week structureel anders verlopen, welke stap in het gesprek steevast wordt overgeslagen.

Hoe wij het aanpakken

Wij bouwen geen standaardvragenlijsten. Wat we meten komt voort uit jouw instructies en jouw branche, want een bezoek aan een bouwmarkt vraagt om andere meetpunten dan een bezoek aan een restaurant.

Onze shoppers worden geselecteerd op profiel: iemand die past bij jouw klantenbestand valt niet op. Elk rapport wordt gecontroleerd voordat het bij jou terechtkomt, en de resultaten staan in een online dashboard waarin je kunt filteren op vestiging, medewerker of meetpunt.

En je krijgt niet alleen cijfers. We vertellen erbij wat we zouden doen als het onze organisatie was.

Beginnen

Een traject start met een kort gesprek: wat wil je verbeteren, hoeveel vestigingen zijn betrokken en wat wil je precies weten. Daarna vertalen we dat naar een vragenlijst en plannen we de eerste meetronde.

Wil je weten wat er bij jou op de vloer gebeurt? Neem contact op of bekijk wat mystery shopping voor jouw organisatie kan betekenen.